LAPORAN HASIL CUSTOMER SERVICE DI RUMAH SAKIT

LAPORAN OBSERVASI

CUSTOMER SERVICE DI RSU PERMATA HUSADA YOGYAKARTA

TANGGAL 15 JANUARI 2014

Dosen: Woro Ispandiah, S.KM

 

Disusun Oleh:

Nama               : Rofiatun Nasihah

NIM                : 14.12.2971

Kelas               : C/KM/III

KONSENTRASI MANAJEMEN RUMAH SAKIT

PRODI KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES SURYA GLOBAL YOGYAKARTA

2014

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, taufiq, dan inayah-Nya kepada penulis, sehingga saya dapat menyelesaikan tugas laporan observasi yang mengenai Customer Service di Rumah Sakit Permata Husada Yogyakarta.

Terselesainya laporan observasi ini tidak lepas dari petunjuk dan bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis. Untuk itu selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak terutama kepada Ibu Woro Ispandiyah, SKM. Selaku dosen pengampu problem solving.

 Penulis sangat menyadari bahwa tak ada gading yang tak retak. Tentunya dalam penulisan laporan ini masih ada kekurangan, demi kesempurnaan makalah ini, penulis bersedia mendapat kritikan dan saran dari semua pihak. Akan tetapi, penulis berharap agar laporan ini bermanfaat bagi pembaca yang membacanya.

Yogyakarta,      Maret 2014

   Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL......................................................................................... i

KATA PENGANTAR....................................................................................... ii

DAFTAR ISI..................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN................................................................................. 1

A.    LATAR BELAKANG........................................................................... 1

1.      Latar Belakang Pemilihan Lokasi..................................................... 1

2.      Latar Belakang Observasi................................................................. 1

B.     TUJUAN OBSERVASI........................................................................ 2

1.      Umum............................................................................................... 2

2.      Khusus.............................................................................................. 2

C.     MANFAAT OBSERVASI.................................................................... 2

BAB II LANDASAN TEORI........................................................................... 3

A.    Teori Customer Service.......................................................................... 3

B.     Teori Kepuasan Pasien............................................................................ 6

C.     Teori Metode Usg................................................................................... 7

BAB III HASIL KEGIATAN.......................................................................... 12

A.    Gambaran Umum Lokasi Observasi....................................................... 12

B.     Identifikasi Masalah Tentang Customer Service.................................... 14

C.     Prioritas Masalah Customer Service....................................................... 14

BAB IV PEMBAHASAN................................................................................. 16

A.    Analisa Masalah...................................................................................... 16

B.     Analisa Pemecahan Masalah (P1, P2, P3).............................................. 20

BAB V PENUTUP............................................................................................ 23

A.    Kesimpulan........................................................................................... . 23

B.     Saran..................................................................................................... . 23

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

A.  Latar Belakang

1.      Latar belakang pemillihan lokasi

Perkembangan rumah sakit di Indonesia terus meningkat seiring dengan berjalannya waktu. Jika dahulu rumah sakit hanya didirikan oleh badan- badan keagamaan, sosial ataupun pemerintah (non- profit oriented), sekarang banyak didirikan oleh berbagai badan usaha swasta yang usahanya berorientasi pada laba (profit oriented). Rumah Sakit Umum Permata Husada adalah Rumah Sakit umum swadana yang ada di daerah Yogyakarta yang terletak di jalan raya Pleret Kotagede KM 4 Kauman Pleret Bantul. Rumah Sakit Umum Permata Husada ini juga merupakan akses utama pelayanan kesehatan masyarakat setempat karena letaknya yang strategis yang berada dijalan utama. Selain itu, yang menjadi latar belakang pemilihan lokasi Rumah Sakit ini adalah karena Rumah Permata Husada pada umumnya tidak begitu dikenal oleh masyarakat umum selain masyarakat setempat di kawasan rumah sakit ini, oleh karena itu saya merasa tertarik untuk melakukan observasi di Rumah Sakit ini untuk mengetahui bagaimana pelayanan kesehatan yang diciptakan oleh pegawai / pekerja yang diberikan kepada pasien khususnya pada bagian Customer Servicenya serta kelengkapan sarana dan prasarana di rumah sakit karena saya ingin mengetahui persamaan dan perbedaan antara rumah sakit Hidayatullah bila dibandingkan dengan Rumah Sakit lain di Yogyakarta yang telah banyak dikenal oleh masyarakat.

2.    Latar belakang observasi

a.       Untuk mengetahui standar pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Permata Husada kepada pasiennya atau masyarakat.

b.      Untuk mengetahui sejauh mana masyarakat memepercayakan pelayanan kesehatan pada instansi kesehatan khususunya Rumah Sakit.

c.       Sebagai syarat pemenuhan tugas akhir simulasi lapangan semester III

3.      Tujuan Observasi

1.      Umum

a.       Mengetahui gambaran secara menyeluruh pelayanan dan aktivitas kesehatan yang di lakukan instansi kesehatan khususnya Rumah Sakit.

b.      Sebagai proses pengenalan dunia kerja dalam pelayanan kesehatan di instansi khususnya Rumah Sakit.

c.       Sebagai tugas observasi dari simulasi kampus

2.      Khusus

a.       Sebagai proses dasar pembelajaran dalam dunia kerja di bidang kesehatan

b.      Mengumpulkan data dan informasi mengenai customer service di dalam intansi yang saya kunjungi.

c.       Menganalisis dan mencari alternative pemecahan masalah yang tepat tentang customer service di dalam intansi yang saya kunjungi.

4.      Manfaat Observasi

1.      Dapat mengetahui gambaran nyata dunia kerja dalam pelayanan kesehatan

2.      Sebagai penambahan wawasan dan pengetahuan terutama dalam dunia kesehatan.

3.      Sebagai literatur bahan acuan dan bekal untuk terjun ke dunia kerja serta dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan pelayanan yang ada di rumah sakit.

BAB II

LANDASAN TEORI

A.    CUTOMER SERVICE

Custumer Service merupakan suatu jasa pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara essential tidak nampak (intangible) atau tidak menimbulkan kepemilikan sesuatu apapun.

Sifat Layanan :

1.      Sifat tidak nampak (intangible)

Layanan mempunyai sifat tidak namapak, tidak dapat di lihat, dirasakan , diraba, di dengar, atau di cium, sebelum di produksi.

Contoh: Pasien yang menjalani bedah kosmetik, tidak dapat melihat hasilnya sebelum melakukan pembedahan.

2.      Sifat tidak dapat dipisahkan

Suatu layanan tidak dapat dipisahkan dari sumber yang memberi layanan.

Contoh : apabila kita ingin berobat gigi di klinik gigi, pelayanan tidak dapat di lakukan apabila tidak ada Dokter giginya.

3.      Sifat tidak tahan lama (perishability)

Suatu layanan tidak dapat di simpan.

Klasifikasi Layanan

1.      Berdasarkan Orangnya (people based)

Dapat di bagi menjadi :

a)      Pelayanan tenaga profesional (Dokter, Perawat, Pekerja social)

b)      Pelayanan yang tidak membutuhkan tenaga terampil atau tidak terampil (Penjaga kantor, pembantu, teknisi)

2.      Berdasarkan peralatannya (equipmentbased)

Dapat di bedakan menjadi :

a)      Pelayanan Automatisasi (Analisa darah, mesin pengukur, tekanan darah)

b)      Peralatan yang dioperasikan oleh tenaga yang relative tidak terampil (Operator telepon, peralatan dapur) dan peralatan yang dioperasikan oleh tenaga terampil (alat ultra sound, dll).

Layanan pelanggan yang lebih baik dapat di ungkapkan dalam suatu kata RESPEK. Organisasi pelayanan kesehatan harus menghormati waktu dan kepintaran pelanggan, menghargai keinginan mereka, untuk menentukan kemauan sendiri, harus mengerti bahwa pelanggan tak suka dengan ketidak pastian.

Bentuk Layanan yang dapat di kembangkan untuk menciptakan superior customer service meliputi :

•         Jaminan atau garansi

•         Pelatihan

•         Cara penggunan produk

•         Konsultasi teknikal

•         Saran–saran pemakaian produk alternative

•         Peluang untuk mengembalikan/menukar produk yang tidak memuaskan

•         Reparasi komponen–komponen yang tidak cacat/rusak

•         Informasi berkala dengan pelanggan

•         Pemantauan dan penyesuaian produkuntuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan.

Dengan demikian dapat di simpulkan bahawa pelayanan kepada pelanggan yang baik akan membantu organisasi pelayanan kesehatan mencapai tujuan yang di tetapkan. Selain itu ada beberapa langkah yang harus dipertimbangkan dalam usaha meningkatkan pelayanan prima di organisasi pelayanan kesehatan.

Langkah–langkah mencapai pelayanan pada pelanggan yang prima:

1)      Komitmen manajemen total

2)      Kenali pelanggan

3)      Mengembangkan kualitas kinerja pelayanan standar

4)      Melakukan tindakan klinis yang sesuai prosedur dan mempertinbangkan hak – hak pasien

5)      Merekrut, melatih, dan memberi penghargaan terhadap staff yang baik

Hambatan Dalam Memberikan Pelayanan:

1)      Adanya perbedaan individual

2)      Ketidakinginan untuk membayar harganya

Customer Service atau pelayan pasien yang baik/ prima (excellent) sepatutnya menjadi tujuan utama dari semua pemasok untuk memberikan kepada pasien. Ada 3 karakteristik yang harus dipenuhi agar pelayanan kepada pasien dikatakan baik/prima :

1.      Responive (Umpan Balik / Respon Yang Cepat)

Kecepatan dalam merespon pasien merupakan karakteristik yang penting dalam pelayanan kepada pasien. Jika kita terlambat dalam memberikan respon kepada pasien kita maka kita akan dapat kehilangan pasien dan bahkan kehilangan kepercayaan.

2.      Reliable (Dapat Dipercaya)

Pelayanan pasien yanga baik harus secara konsisten memberikan respon yang cepat, perbaikan kualitas pelayanan secara kontinyu dan pada akhirnya pelayana yang diterima oleh pasien kualitasnya dapat sama atau melebihi apa yang menjadi harapan pasien.

3.      Respectful (Penuh Rasa Hormat)

Kita harus memberikan pelayanan kepada pasien dengan penuh rasa hormat baik dalam memberikan pertanyaan, menjelaskan kepada pasien. Disamping itu juga harus dilakukan dengan penuh kesopanan (sopan santun) dan rasa ingin membantu pasien.

Jadi pelayanan kepada pasien dapat dikatakan baik/prima jika dapat memenuhi ketiga karakteristik (responsive, reliable, dan respectful).

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

B.  Teori Kepuasan Pelayanan

Di dalam suatu Instansi terutama instansi Kesehatan, kebutuhan akan pelayanan yang baik terhadap pasien sangatlah menjadi tolak ukur keberhasilan Instansi tersebut. Perbedaan antara pelayanan pelanggan yang berhasil dan yang gagal merupakan masalah kepekaan, ketulusan, sikap dan keahlian relasi antara manusia yang semuanya bisa dipelajari. Meski pelayanan pelanggan itu kasat mata dan seringkali sulit dipahami namun masih tetap dilihat, didengar dan dipahami pelanggan.

Pelayanan pelanggan bermula hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Hanya bila pelanggan menganggap bahwa Instansi telah memberikan pelayanan pelanggan bermutu, maka barulah Instansi tersebut juga bisa menyatakan hal serupa.

Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang Instansi tersebut sediakan dari dua dimensi :

Ø  Dimensi Procedural : Mencakup sistem dan prosedur yang telah       tertata guna menyampaikan produk atau pelayanan.

Ø  Dimensi Pribadi : Bagaimana penyedia pelayanan (menggunakan sikap, perilaku dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan pelanggan.

                         

Christopher lovelock (1994 : 100) menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah:

1.      Reliability (Kehandalan)

Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.

2.      Responsiveness (Cepat Tanggap)

      Kemampuan Karyawan untuk membantu Konsumen menyediakan jasa

dengan  cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

3.      Assurance (Jaminan)

Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.

4.      Emphaty (Empati)

Karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

5.      Tangible (Kasat Mata)

 Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan alat-alat komunikasi.     

C.    Teori Penentuan Prioritas Masalah Yang Digunakan

           Urgency, Seriousness, Growth (USG)  adalah salah satu alat untuk menyusun urutan prioritas isu yang harus diselesaikan. Caranya dengan menentukan tingkat urgensi, keseriusan, dan perkembangan isu dengan menentukan skala nilai 1 – 5 atau 1 – 10. Isu yang memiliki total skor tertinggi merupakan isu prioritas. Untuk lebih jelasnya, pengertian urgency, seriousness, dan growth dapat diuraikan sebagai berikut:

1.      Urgency

Seberapa mendesak isu tersebut harus dibahas dikaitkan dengan waktu yang tersedia serta seberapa keras tekanan waktu tersebut untuk memecahkan masalah yang menyebabkan isu tadi.

2.      Seriousness

 Seberapa serius isu tersebut perlu dibahas dikaitkan dengan akibat yang timbul dengan penundaan pemecahan masalah yang menimbulkan isu tersebut atau akibat yang menimbulkan masalah-masalah lain kalau masalah penyebab isu tidak dipecahkan. Perlu dimengerti bahwa dalam keadaan yang sama, suatu masalah yang dapat menimbulkan masalah lain adalah lebih serius bila dibandingkan dengan suatu masalah lain yang berdiri sendiri.

3.      Growth

Seberapa kemungkinan-kemungkinannya isu tersebut menjadi berkembang dikaitkan kemungkinan masalah penyebab isu akan makin memburuk kalau dibiarkan.

Metode USG merupakan salah satu cara menetapkan urutan prioritas masalah dengan metode teknik scoring. Proses untuk metode USG dilaksanakan dengan memperhatikan urgensi dari masalah, keseriusan masalah yang dihadapi, serta kemungkinan bekembangnya masalah tersebut semakin besar. Hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1.      Urgensy atau urgensi, yaitu dilihat dari tersedianya waktu, mendesak atau tidak masalah tersebut diselesaikan.

2.      Seriousness atau tingkat keseriusan dari masalah, yakni dengan melihat dampak masalah tersebut terhadap produktifitas kerja, pengaruh terhadap keberhasilan, membahayakan system atau tidak.

3.      Growth atau tingkat perkembangan masalah yakni apakah masalah tersebut berkembang sedemikian rupa sehingga sulit untuk dicegah. 

Penggunaan metode USG dalam penentuan prioriotas masalah dilaksanakan apabila pihak perencana telah siap mengatasi masalah yang ada, serta hal yang sangat dipentingkan adalah aspek yang ada dimasyarakat dan aspek dari masalah itu sendiri.

Langkah-langkah USG:

a.       Persiapan

Dalam melaksanakan penentuan prioritas masalah dengan metode Delebecq atau NGT persiapan yang perlu dilakukan antara lain :

1.      Persiapan gugus tugas

Pembagian pekerjaan atau gugus tugas perlu dilaksanakan sebelum pertemuan dimulai, dimana ditentukan siapa yang akan menjadi pimpinan proses USG, siapa yang melakukan tugas sebagai notulis, dan orang yang menulis di flipchart, siapa yang melakukan scoring dan menghitung hasilnya untuk menetukan ranking, serta siapa yang membacakan hasilnya.

Susunan petugas untuk metode teknik scoring dengan metode USG, yakni sebagai berikut:

a)      Pimpinan USG

b)      Petugas pencatat flipchart

c)      Petugas scoring dan ranking

d)     Personil yang bertugas sebagai notulis

2.      Persiapan ruang pertemuan

Ruang pertemuan yang akan digunakan sebaiknya menggunakan ruangan yang cukup luas dan nyaman. Meja dan tempat duduk diatur setengah lingkaran atau seperti hurf U yang terbuka ujungnya atau meja bundar (Round table), dimana pada ujung meja yang terbuka ditempatkan flipchart atau papan tulis atau white board.

Persiapan peralatan atau sarana

Sarana atau perlatan yang diperlukan dalam proses kegiatan ini adalah:

a)      Daftar hadir

b)      Kertas flipchart, papan tulis atau whiteboard lengkaap dengan alat tulisnya.

c)      Alat tulis dimasing-masing meja.

d)     Kalkulator.

b.      Peserta

Sebelum melakukan pemilihan atau seleksi untuk peserta, beberapa hal yang perlu dijelaskan oleh pimpinan atau yang akan memimpin pelaksanaan metode USG, yaitu:

1.      Peserta yang akan bergabung dalam kelompok USG, adalah karena kemampuan mereka untuk melakukan analisis dan mempunyai kemampuan untuk menyelesaikan masalah.

2.      Menekankan pentingnya tugas kelompok

3.      Menekankan pentingnya sumbangan pikiran setiap peserta

4.      Memberikan petunjuk kegunaan hasil pertemuan

5.      Memberikan sambutan yang bersifat hangat dan ramah, selanjutnya tentukan siapa yang akan diundang atau dilibatkan dalam pertemuan untuk melakukan proses metode USG.

6.      Jumlah peserta berkisar antara 7-10 peserta.

c.       Data yang Dibutuhkan

Data atau informasi yang dibutuhkan dalam pelaksanaan metode USG, yakni sebagai berikut:

1.      Hasil analisa situasi

2.      Informasi tentang sumber daya yang dimiliki

3.      Dokumen-dokumen tentang perundang-undangan, peraturan, serta kebijakan pemerintah yang berlaku.

d.      Proses Dinamika Kelompok

Sebelum memasuki proses atau langkah inti pada pelaksanaan metode USG, pimpinan kelompok metode USG memberikan sambutan dalam bentuk kata pengantar, yang berisi:

1.      Ucapan selamat datang pada peserta USG

2.      Penjelasan tentang teknik non scoring, proses, terutama menyangkut jalannya proses, dengan menekankan pada pentingnya untuk menciptakan suasana kerjasama, saling pengertian dan kesatuan pandangan dari setip peserata dalam melaksanakan setiap tahapan proses.

3.      Tujuan pertemuan diadakan, yakni berorientasi pada masalah dan pemecahan masalah.

Beberapa contoh untuk kriteria dampak pelayanan adalah tingkat kepentingan (urgency), tingkat kegawatan (seriousness), tingkat perkembangan (growth), serta pengaruhnya terhadap kesehatan masyarakat, sedangkan contoh untuk kriteria solusi antara lain dapat berupa kemudahan, ketersediaan biaya, komitmen, ketersediaan waktu, dan kejelasan. Kriteria solusi digunakan pada tahap penentuan alternatif pemecahan masalah.

Contoh matriks pemecahan masalah dengan metode USG (urgency, seriousness, growth).

No	Masalah	U	S	G	Total
1	Masalah A	5	3	3	11
2	Masalah B	4	4	4	12
3	Masalah C	3	5	5	13

Keterangan : berdasarkan skala likert 1-5 (5=sangat besar, 4=besar, 3=sedang, 2=kecil, 1=sangat kecil)

Atas dasar contoh tersebut maka isu yang merupakan prioritas adalah Isu C.

BAB III

HASIL KEGIATAN

A.    Gambaran Umum Lokasi Observasi

Rumah Sakit Permata Husada merupakan rumah sakit umum tingkat Kabupaten Bantul. Rumah sakit permata husada berlokasi di desa Kauman Kelurahan Pleret Kabupaten Bantul, tepatnya di depan Pasar Pleret, merupakan Rumah Sakit dengan tipe C yang dididirikan atas inisiatif dari Bpk. (Alm) Hardjosuprapto, seorang mantan Lurah Pleret pada tahun 1970an dan seorang pedagang yang cukup ternama di Pleret, Bpk (Alm) Purwo Hardjono, LMPH sekarang di pimpin oleh dr.H. Rochadi SpB, SpBA (K).

RSHP menyediakan layanan kesehatan beragam mulai dari pemeriksaan kesehatan berkala hingga layanan operasi. Sebagai operator pelayanan jasa kesehatan yang terletak di daerah pedesaan, RSHP memehami benar bahwa kepuasan dan keselamatan pasien dengan harga yang terjangkau merupakan hal dasar dan mutlak harus di lakukan.

Untuk itu penciptaan lingkungan yang kondusif, aman, nyaman baik di bangsal perawatan maupun di seluruh area rumah sakit adalah hal yang dipastikan oleh RSHP bagi para pasiennya.

Adapun fasilitas-fasilitas RSU Permata Huasada

                                   ·          UGD 24 jam

                                   ·          Poli Umum

                                   ·          Kamar Operasi

                                   ·          Rontgen

                                   ·          Laboratorium

                                   ·          USG

                                   ·          EKG/Rekam Jantung

                                   ·          Farmasi 24 jam

                                   ·          Microdiaterm / Sinar

                                   ·          Skin Care

                                   ·          Home Care

RSU Permata Husada memberikan pelayanan rawat jalan berupa:

                             ·          Poliklinik Umum (24 jam) melayani konsultasi kesehatan umum

                             ·          Poliklinik Penyakit Dalam

                             ·          Poliklinik Penyakit Anak

                             ·          Poliklinik Bedah Umum

                             ·          Poliklinik Bedah Anak

                             ·          Poliklinik Obsteri dan Ginekonologi (Kandungan dan Kebidanan)

                             ·          Polikinik Penyakit Saraf

                             ·          Poliklinik Ortopedi/Bedah Tulang *)

                             ·          Poliklinik Konsultasi Gizi *)

                             ·          Poliklinik Gigi

*) adalah poliklinik perjanjian, silakan menghubungi pihak RSU Permata Husada untuk perjanjian bertemu dengan konsultan/ahli yang bersangkutan.

Visi dan Misi

                            ·          Visi

Menjadi rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan terbaik dan mengutamakan keselamatan pasien.

                            ·          Misi

1.      Menyediakan pelayanan kesehatan yang profesional, dinamis, inovatif, berkualitas secara terpadu.

2.      Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan perkembangan ilmu dan teknologi

3.      Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana & prasarana pelayanan secara terus menerus serta berkesinambungan.

4.      Menciptakan lingkungan kerja yang nyaman dan bersemangat.

B.     Identifikasi Masalah tentang Customer Service

Setelah melakukan observasi di Rumah Sakit Umum Permata Husada dan melakukan identifikasi masalah yang ada di rumah sakit tersebut di dapatlah masalah-masalah terutama pada customer servicenya, diantaranya adalah:

1.      Fasilitas yang belum memadai dan lengkap

2.      Tempat berkas Rekam Medis yang kurang rapi dan sempit

3.      Pelayanan belum maksimal

4.      Bagian pendaftaran kurang ramah

C.    Prioritas Masalah Customer Service

Menetapkan prioritas dari sekian banyak masalah kesehatan di masyarakat saat ini merupakan tugas yang penting dan semakin sulit. Manager kesehatan masyarakat sering dihadapkan pada masalah yang semakin menekan dengan sumber daya yang semakin terbatas/5M (Man, Money, Methode, Material, and Machine). Metode untuk menetapkan prioritas scara adil, masuk akal, dan mudah dihitung merupakan perangkat manajemen yang penting.

Metode yag digunakan untuk menentukan prioritas masalah kali ini adalah metode USG.

Setelah adanya identifikasi masalah maka metode USG dapat digunakan.karena metode USG merupakan metode paling tepat dalam mengidentifikasi permasalahan yeng terjadi dikarenakan mencakup aspek-aspek yang pemenuhannya berdasarkan Urgensi (Urgency), keseriusan (Seriousness), dan Berkembangnya Masalah (Growth).

Untuk itu, setelah melakukan identifikasi dengan metode USG dapat diketahui hasil dari proses identifikasi tersebut adalah :

Aspek Urgensi	Aspek Seriousness	Aspek Growth
A : B                          A	A : B                           B	A : B                         B
A : C                         C	A : C                           C	A : C                        C
A : D                          D	A : D                          A	A : D                      D
B : C                           C	B : C                            B	B : C                      C
B : D                           D	B : D                           B	B : D                        D
C : D                     D	C : D                           C	C : D                      C

TOTAL
A =  1	A =  1	A =  0
B =  0	B =  3	B =  1
C =  2	C =  2	C =  3
D =  3	D =  0	D =  2

HASIL AKHIR
Masalah	Urgensi	Seriousness	Growth	Total	Prioritas
A	1	1	0	2	IV
B	0	3	1	4	III
C	2	2	3	7	I
D	3	0	2	5	II

            Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan metode USG, di rumah sakit umum Permata Husada ditemukanlah beberapa permasalahan yang ada di rumah sakit tersebut. Beberapa dari permasalahan tersebut didapatlah perioritas masalah yaitu fasilitas yang belum memadai, sehingga pelayanan masih kurang maksimal dalam menangani pasien. Akan tetapi, Medis dan para medis yang ada di rumah sakit selalu berusaha yang terbaik dalam menangani pasien yang datang berobat.

BAB IV

PEMBAHASAN

A.    Analisa Masalah

Dalam pengelolaan dan pengembangan suatu aktivitas memerlukan suatu perencanaan strategis, salah satu analisis yang cukup populer adalah analisis SWOT. Istilah SWOT dari perkataan

1.      Strength (kekuatan) bermaksud dapat di optimalkan

2.      Weakness (kelemahan) bermaksud dapat di benahi

3.      Opportunities (kesempatan) bermaksud untuk dimanfaatkan

4.      Treatments (ancaman) bermaksud untuk diantisipasi

1.      Strenght (Kekuatan)

                      ·          Rumah sakit yang nyaman (Go green)

                      ·          Rumah sakit mudah di jangkau

                      ·          Mengutamakan dan memaksimalkan kesembuhan pasien

                      ·          Bekerja sama dengan PT Tempo Scan Pasifik yang melaksanakan operasi gratis bagi anak dan balita yang memiliki kelainan kongenital non-emergency dan berasal dari keluarga yang tidak mampu melalui Program Sosial Indonesia Tersenyum.

2.      Weakness (Kelemahan)

                                  ·          Fasilitas masih terbatas

                                  ·          Pelayanan kurang ramah

3.      Opportunities (Peluang)

                                  ·          Bekerja sama dengan Dinas Kesehatan

                                  ·          Bekerja sama dengan PT Tempo Scan Pasifik (operasi gratis)

                                  ·          Bekerja sama dengan masyarakat dalam meningkatkan derajat kesehatan

4.      Treatment (Ancaman)

                                  ·          Adanya instansi kesehatan lain yang lebih memadai

                                  ·          Adanya pengobatan tradisional disekitar instansi

Tabel IFAS ( Internal Factors Analysis Summary)/

Ringkasan analisis faktor-faktor internal

Strenght	Skor	Bobot	Total
	3	2	1
Rumah sakit yang nyaman (Go green)	ü
Rumah sakit mudah di jangkau	ü
Mengutamakan dan memaksimalkan kesembuhan pasien		ü
Bekerja sama dengan PT Tempo Scan Pasifik		ü
	2x3=6	2x2=4	0
Total Strenght			+10

Weakness	Skor	Bobot	Total
	3	2	1
Fasilitas masih terbatas		ü
Pelayanan kurang ramah	ü
	1x3=3	1x2=2	0
Total Weakness			-5
Selisih Total Strenght – Total Weakness = S-W= x

Tabel EFAS ( Eksternal Factors Analysis Summary)/

Ringkasan analisis faktor-faktor eksternal.

Opportunity	skor		bobot		Total
	3		2		1
Bekerja sama dengan Dinas Kesehatan			ü
Bekerja sama dengan PT Tempo Scan Pasifik (operasi gratis)					ü
Bekerja sama dengan masyarakat dalam meningkatkan derajat kesehatan					ü
	0		1x2=2		2x1=2
Total Opportunity					+4
Threatment		skor		bobot		total
		3		2		1
Adanya instansi kesehatan lain yang lebih memadai				ü
Adanya pengobatan tradisional disekitar instansi.		ü
		1x3=3		1x2=2		0
Total Threat						-5
Selisih Total Opportunity – Total Threat = O-T= y

IFAS   =  S + W

            = (+10) + (-5) = (+5)

EFAS  = O + T

            = (+4) + (-5) = (-1)

Internal, eksternal       = ( x , y ) = ( +5 , -1)

Berdasarkan perhitungan tabel IFAS dan EFAS  diatas, hasil yang di peroleh adalah  (x +,y -), yaitu kuadran II berdasarkan kuadran swot. Kuadran ini menjelaskan sebuah organisasi yang kuat namun menghadapi tantangan yang besar.

Kuadran SWOT

Opportunity

                                                                                    O

                         Kuadran III      Kuadran I                             

Weakness                                                                                       Strenght

                                    W        Kuadran IV                 Kuadran II              S

 

                                                                              

                                                                            T

Threath

Kuadran I (positif, positif)

            Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang, Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Progresif, artinya organisasi dalam kondisi prima dan mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk terus melakukan ekspansi, memperbesar pertumbuhan dan meraih kemajuan secara maksimal.

Kuadran II (positif, negatif)

            Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat namun menghadapi tantangan yang besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Diversifikasi Strategi, artinya organisasi dalam kondisi mantap namun menghadapi sejumlah tantangan berat sehingga diperkirakan roda organisasi akan mengalami kesulitan untuk terus berputar bila hanya bertumpu pada strategi sebelumnya. Oleh karenya, organisasi disarankan untuk segera memperbanyak ragam strategi taktisnya.

Kuadran III (negatif, positif)

            Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah namun sangat berpeluang.

            Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Ubah Strategi, artinya organisasi disarankan untuk mengubah strategi sebelumnya. Sebab, strategi yang lama dikhawatirkan sulit untuk dapat menangkap peluang yang ada sekaligus memperbaiki kinerja organisasi.

Kuadran IV (negatif, negatif)

            Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah dan menghadapi tantangan besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Strategi Bertahan, artinya kondisi internal organisasi berada pada pilihan dilematis. Oleh karenanya organisasi disarankan untuk menggunakan strategi bertahan, mengendalikan kinerja internal agar tidak semakin terperosok. Strategi ini dipertahankan sambil terus berupaya membenahi diri.

B.     Analisa Pemecahan Masalah

a)      Perencanaan (P1)

Dari uraian masalah customer service tersebut dapat direncanakan pemecahan masalahnya sebagai berikut:

-          Mengadakan rapat untuk semua petugas pelayanan kesehatan, guna membahas penambahan atau perbaikan fasilitas rumah sakit.

-          Menambah fasilitas-fasilitas yang dianggap kurang atau belum ada, dengan cara partisipasi pengajuan proposal kepada pemerintah daerah untuk pembelian atau penambahan fasilitas-fasilitas yang kurang.

b)     Pengorganisasian dan Pergerakan (P2)

Dalam kebijakan ini meliputi 5 unsur yang lebih dikenal dengan sebutan 5M:

1.    Man (manusia)

Manusia disini disebutkan siapa-siapa yang harus dilibatkan dalam sebuah perencanaan untuk pemecahan masalah customer service, yaitu: seluruh karyawan yang bekerja di instansi tersebut, baik petugas medis maupun paramedis.

2.      Money (uang)

Uang yang dimaksudkan adalah modal yang dikeluarkan untuk menambah atau memperbaiki fasilitas-fasilitas yang dianggap kurang atau belum ada di  instansi tersebut, yaitu dapat dihasilkan dari dana pengajuan proposal.

3.      Methods (cara atau strategi)

Metode yang dapat digunakan adalah menambah fasilitas-fasilitas yang dianggap kurang atau belum ada.

4.      Material (bahan yang digunakan)

Material yang dimaksudkan adalah proposal yang akan diajukan kepada pemerintah untuk menambah atau memperbaiki fasilitas-fasilitas yang dianggap kurang atau belum ada.

5.      Machine (mesin/alat)

Dalam hal ini alat yang diperlukan adalah berupa LCD dan komputer. Alat tersebut juga digunakan untuk pembuatan proposal.

c)      Pengawasan, Pemantauan, Dan Penilaian ( P3 )

a.       Pengawasan

Agar kegiatan pemantauan dapat berjalan dengan baik, maka diperlukan pengendalian atau pengawasan dari atasannya secara langsung. Kegiatan bimbingan tekhnis terhadap bawahan atau staff dapat digunakan untuk melakukan pengawasan terhadap kelancaran kegiatan pemantauan. Dengan adanya pengawasan, pihak rumah sakit akan tahu apakah pegawainya menggunakan fasilitas yang sudah ada dengan baik atau tidak.

b.      Pemantauan

Pemantauan merupakan bagian yang penting, karena dengan evaluasi akan diperoleh umpan balik (feed back) terhadap kegiatan pengawasan terhadap pegawai Rumah Sakit tersebut. Evaluasi dilakukan terhadap 3 hal, yaitu evaluasi terhadap proses pelaksanaan kegiatan, evaluasi terhadap hasil kegiatan yang dilakukan dan evaluasi terhadap dampak dari kegiatan/intervensi tersebut.

c.       Penilaian

Penilaian dilakukan setelah program pengawasan dan pemantauan tersebut dilaksanakan. Adanya pembandingan antara harapan yang ingin dicapai dengan hasil yang telah dicapai. Setelah program pengawasan dan pemantauan tersebut dilaksanakan maka pihak atasan dapat menentukan kebijakan apa yang akan diambilnya.

BAB V

PENUTUP

A.    Kesimpulan

Pada dasarnya rumah sakit adalah media pelayanan kesehatan masyarakat yang berfungsi untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya, terkadang banyak hambatan serta masalah yang dihadapi oleh rumah sakit tersebut baik dalam Sarana dan Prasarana serta Sumber Daya Manusia yang ada dalam rumah sakit tersebut. Dalam observasi yang telah dilakukan pada Rumah Sakit umum Permata Husada didapatkan masalah yang paling penting untuk diselesaikan dengan menggunakan metode USG sebagai metode dalam menentukan prioritas masalah yaitu fasilitas yang belum memadai dan lengkap di rumah sakit tersebut sehingga menyebabkan pengaruh yang tidak baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit tersebut yang pada akhirnya membawa masyarakat merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan kepada rumah sakit Permata Husada tersebut.

B.     Saran

1.      Rumah sakit adalah suatu sarana penyedia layanan kesehatan yang seharusnya melakukan sistem kegiatannya dengan baik, maka perlu adanya evaluasi berulang demi tercapainya mutu pelayanan kesehatan yang baik.

2.      Seorang customer service sebaiknya adalah seorang yang telah ahli dan berusaha selalu melakukan pelayanan terbaik agar nanti tidak terjadi ketidakpuasan oleh masyarakat/pasien.

3.      Fasilitas yang ada di gunakan dengan sebaik mungkin bila perlu dilengkapi agar memudahkan pasien dalam berobat juga memudahkan petugas dalam melayani pasien.

DAFTAR PUSTAKA

1.      http://permatahusada.blogspot.com/2009/06/fasilitas-rs-permata-husada-pleret.html

2.      http://littlemed.com/places/673/rs-permata-husada/

3.      https://foursquare.com/v/rsu-permata-husada/

4.      Pramukti, Dian S, & Istika Dwi K. (2012), Buku Organisasi & Manajemen Kesehatan. Yogyakarta.

5.      http://yannawari.wordpress.com/2013/05/16/metode-usg-urgency-seriousness-growth-usg-adalah-salah/