LAPORAN OBSERVASI
CUSTOMER SERVICE DI
RSU
PERMATA HUSADA YOGYAKARTA
TANGGAL 15 JANUARI 2014
Dosen: Woro Ispandiah,
S.KM
 |
Disusun Oleh:
Nama : Rofiatun
Nasihah
NIM : 14.12.2971
Kelas : C/KM/III
KONSENTRASI MANAJEMEN
RUMAH SAKIT
PRODI KESEHATAN
MASYARAKAT
STIKES SURYA GLOBAL
YOGYAKARTA
2014
KATA PENGANTAR
Puji
syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala
rahmat, taufiq, dan inayah-Nya kepada penulis, sehingga saya dapat
menyelesaikan tugas laporan observasi yang mengenai Customer Service di Rumah Sakit Permata Husada Yogyakarta.
Terselesainya laporan observasi ini tidak lepas
dari petunjuk dan bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak yang diberikan
kepada penulis. Untuk itu selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak terutama kepada Ibu Woro Ispandiyah, SKM. Selaku dosen pengampu
problem solving.
Penulis sangat menyadari bahwa tak ada gading
yang tak retak. Tentunya dalam penulisan laporan ini masih ada kekurangan, demi
kesempurnaan makalah ini, penulis bersedia mendapat kritikan dan saran dari
semua pihak. Akan tetapi, penulis berharap agar laporan ini bermanfaat bagi
pembaca yang membacanya.
Yogyakarta, Maret 2014
Penulis
DAFTAR
ISI
HALAMAN JUDUL......................................................................................... i
KATA PENGANTAR....................................................................................... ii
DAFTAR ISI..................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................. 1
A. LATAR
BELAKANG........................................................................... 1
1. Latar
Belakang Pemilihan Lokasi..................................................... 1
2. Latar
Belakang Observasi................................................................. 1
B. TUJUAN
OBSERVASI........................................................................ 2
1. Umum............................................................................................... 2
2. Khusus.............................................................................................. 2
C. MANFAAT
OBSERVASI.................................................................... 2
BAB II LANDASAN TEORI........................................................................... 3
A. Teori
Customer Service.......................................................................... 3
B. Teori
Kepuasan Pasien............................................................................ 6
C. Teori
Metode Usg................................................................................... 7
BAB III HASIL KEGIATAN.......................................................................... 12
A. Gambaran
Umum Lokasi Observasi....................................................... 12
B. Identifikasi
Masalah Tentang Customer Service.................................... 14
C. Prioritas
Masalah Customer Service....................................................... 14
BAB IV PEMBAHASAN................................................................................. 16
A. Analisa
Masalah...................................................................................... 16
B. Analisa
Pemecahan Masalah (P1, P2, P3).............................................. 20
BAB V PENUTUP............................................................................................ 23
A. Kesimpulan........................................................................................... . 23
B. Saran..................................................................................................... . 23
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB
I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
1.
Latar belakang pemillihan lokasi
Perkembangan
rumah sakit di Indonesia terus meningkat seiring dengan berjalannya waktu. Jika
dahulu rumah sakit hanya didirikan oleh badan- badan keagamaan, sosial ataupun
pemerintah (non- profit oriented), sekarang banyak didirikan oleh berbagai
badan usaha swasta yang usahanya berorientasi pada laba (profit oriented).
Rumah Sakit Umum Permata Husada adalah Rumah Sakit umum swadana yang ada di
daerah Yogyakarta yang terletak di jalan raya Pleret Kotagede KM 4 Kauman
Pleret Bantul. Rumah Sakit Umum Permata Husada ini juga merupakan akses utama
pelayanan kesehatan masyarakat setempat karena letaknya yang strategis yang
berada dijalan utama. Selain itu, yang menjadi latar belakang pemilihan lokasi
Rumah Sakit ini adalah karena Rumah Permata Husada pada umumnya tidak begitu
dikenal oleh masyarakat umum selain masyarakat setempat di kawasan rumah sakit
ini, oleh karena itu saya merasa tertarik untuk melakukan observasi di Rumah
Sakit ini untuk mengetahui bagaimana pelayanan kesehatan yang diciptakan oleh
pegawai / pekerja yang diberikan kepada pasien khususnya pada bagian Customer
Servicenya serta kelengkapan sarana dan prasarana di rumah sakit karena saya
ingin mengetahui persamaan dan perbedaan antara rumah sakit Hidayatullah bila
dibandingkan dengan Rumah Sakit lain di Yogyakarta yang telah banyak dikenal
oleh masyarakat.
2.
Latar belakang observasi
a. Untuk mengetahui
standar pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Permata Husada
kepada pasiennya atau masyarakat.
b. Untuk
mengetahui sejauh mana masyarakat memepercayakan pelayanan kesehatan pada
instansi kesehatan khususunya Rumah Sakit.
c. Sebagai syarat pemenuhan
tugas akhir simulasi lapangan semester III
3.
Tujuan Observasi
1. Umum
a. Mengetahui
gambaran secara menyeluruh pelayanan dan aktivitas kesehatan yang di lakukan
instansi kesehatan khususnya Rumah Sakit.
b. Sebagai proses
pengenalan dunia kerja dalam pelayanan kesehatan di instansi khususnya Rumah
Sakit.
c. Sebagai tugas
observasi dari simulasi kampus
2. Khusus
a. Sebagai proses
dasar pembelajaran dalam dunia kerja di bidang kesehatan
b. Mengumpulkan
data dan informasi mengenai customer service di dalam intansi yang saya
kunjungi.
c. Menganalisis
dan mencari alternative pemecahan masalah yang tepat tentang customer service
di dalam intansi yang saya kunjungi.
4.
Manfaat Observasi
1.
Dapat mengetahui gambaran nyata dunia kerja dalam pelayanan
kesehatan
2.
Sebagai penambahan wawasan dan pengetahuan terutama dalam dunia
kesehatan.
3.
Sebagai literatur bahan acuan dan bekal untuk terjun ke dunia kerja
serta dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan pelayanan yang ada di rumah
sakit.
BAB II
LANDASAN TEORI
A.
CUTOMER SERVICE
Custumer Service merupakan suatu jasa pelayanan atau service adalah
setiap kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak
lain yang secara essential tidak nampak (intangible) atau tidak menimbulkan
kepemilikan sesuatu apapun.
Sifat
Layanan :
1. Sifat tidak
nampak (intangible)
Layanan
mempunyai sifat tidak namapak, tidak dapat di lihat, dirasakan , diraba, di
dengar, atau di cium, sebelum di produksi.
Contoh:
Pasien yang menjalani bedah kosmetik, tidak
dapat melihat hasilnya sebelum melakukan pembedahan.
2. Sifat tidak
dapat dipisahkan
Suatu
layanan tidak dapat dipisahkan dari sumber yang memberi layanan.
Contoh
: apabila kita ingin berobat gigi di klinik gigi, pelayanan tidak dapat di
lakukan apabila tidak ada Dokter giginya.
3. Sifat tidak
tahan lama (perishability)
Suatu
layanan tidak dapat di simpan.
Klasifikasi
Layanan
1. Berdasarkan
Orangnya (people based)
Dapat
di bagi menjadi :
a)
Pelayanan tenaga profesional (Dokter, Perawat, Pekerja social)
b)
Pelayanan yang tidak membutuhkan tenaga terampil atau tidak
terampil (Penjaga kantor, pembantu, teknisi)
2. Berdasarkan
peralatannya (equipmentbased)
Dapat
di bedakan menjadi :
a) Pelayanan
Automatisasi (Analisa darah, mesin pengukur, tekanan darah)
b) Peralatan yang
dioperasikan oleh tenaga yang relative tidak terampil (Operator telepon,
peralatan dapur) dan peralatan yang dioperasikan oleh tenaga terampil (alat
ultra sound, dll).
Layanan pelanggan yang lebih baik dapat di ungkapkan dalam suatu
kata RESPEK. Organisasi pelayanan kesehatan harus menghormati waktu dan
kepintaran pelanggan, menghargai keinginan mereka, untuk menentukan kemauan
sendiri, harus mengerti bahwa pelanggan tak suka dengan ketidak pastian.
Bentuk
Layanan yang dapat di kembangkan untuk menciptakan superior customer service
meliputi :
•
Jaminan atau garansi
•
Pelatihan
•
Cara penggunan produk
•
Konsultasi teknikal
•
Saran–saran pemakaian produk alternative
•
Peluang untuk mengembalikan/menukar produk yang tidak memuaskan
•
Reparasi komponen–komponen yang tidak cacat/rusak
•
Informasi berkala dengan pelanggan
•
Pemantauan dan penyesuaian produkuntuk memenuhi perubahan kebutuhan
pelanggan.
Dengan demikian dapat di simpulkan bahawa pelayanan kepada
pelanggan yang baik akan membantu organisasi pelayanan kesehatan mencapai
tujuan yang di tetapkan. Selain itu ada beberapa langkah yang harus
dipertimbangkan dalam usaha meningkatkan pelayanan prima di organisasi
pelayanan kesehatan.
Langkah–langkah
mencapai pelayanan pada pelanggan yang prima:
1)
Komitmen manajemen total
2)
Kenali pelanggan
3)
Mengembangkan kualitas kinerja pelayanan standar
4)
Melakukan tindakan klinis yang sesuai prosedur dan mempertinbangkan
hak – hak pasien
5)
Merekrut, melatih, dan memberi penghargaan terhadap staff yang baik
Hambatan
Dalam Memberikan Pelayanan:
1)
Adanya perbedaan individual
2)
Ketidakinginan untuk membayar harganya
Customer Service atau pelayan pasien yang baik/ prima (excellent)
sepatutnya menjadi tujuan utama dari semua pemasok untuk memberikan kepada
pasien. Ada 3 karakteristik yang harus dipenuhi agar pelayanan kepada pasien
dikatakan baik/prima :
1. Responive
(Umpan Balik / Respon Yang Cepat)
Kecepatan
dalam merespon pasien merupakan karakteristik yang penting dalam pelayanan
kepada pasien. Jika kita terlambat dalam memberikan respon kepada pasien kita
maka kita akan dapat kehilangan pasien dan bahkan kehilangan kepercayaan.
2. Reliable (Dapat
Dipercaya)
Pelayanan
pasien yanga baik harus secara konsisten memberikan respon yang cepat,
perbaikan kualitas pelayanan secara kontinyu dan pada akhirnya pelayana yang
diterima oleh pasien kualitasnya dapat sama atau melebihi apa yang menjadi
harapan pasien.
3. Respectful
(Penuh Rasa Hormat)
Kita
harus memberikan pelayanan kepada pasien dengan penuh rasa hormat baik dalam
memberikan pertanyaan, menjelaskan kepada pasien. Disamping itu juga harus
dilakukan dengan penuh kesopanan (sopan santun) dan rasa ingin membantu pasien.
Jadi
pelayanan kepada pasien dapat dikatakan baik/prima jika dapat memenuhi ketiga
karakteristik (responsive, reliable, dan respectful).
Implementasi
kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa
adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi
konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang di
berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas
yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan
konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh
perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa
yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari
konsumennya.
B. Teori Kepuasan Pelayanan
Di dalam suatu Instansi terutama instansi Kesehatan,
kebutuhan akan pelayanan yang baik terhadap pasien sangatlah menjadi tolak ukur
keberhasilan Instansi tersebut. Perbedaan
antara pelayanan pelanggan yang berhasil dan yang gagal merupakan masalah
kepekaan, ketulusan, sikap dan keahlian relasi antara manusia yang semuanya
bisa dipelajari. Meski pelayanan pelanggan itu kasat mata dan seringkali sulit
dipahami namun masih tetap dilihat, didengar dan dipahami pelanggan.
Pelayanan pelanggan bermula hanya bisa dipahami dari
sudut pandang pelanggan. Hanya bila pelanggan menganggap bahwa Instansi telah
memberikan pelayanan pelanggan bermutu, maka barulah Instansi tersebut juga
bisa menyatakan hal serupa.
Pelanggan cenderung memberikan penilaian
terhadap tingkat pelayanan yang Instansi tersebut sediakan dari dua dimensi :
Ø
Dimensi Procedural : Mencakup sistem dan
prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk atau pelayanan.
Ø
Dimensi Pribadi : Bagaimana penyedia pelayanan
(menggunakan sikap, perilaku dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan pelanggan.
Christopher lovelock (1994 : 100) menemukan
bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa
jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut
adalah:
1. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai
dengan yang dijanjikan.
2. Responsiveness (Cepat Tanggap)
Kemampuan Karyawan untuk membantu Konsumen
menyediakan jasa
dengan cepat
sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan
rasa percaya diri.
4. Emphaty (Empati)
Karyawan harus memberikan perhatian secara
individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Kasat Mata)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personal dan alat-alat komunikasi.
C.
Teori Penentuan Prioritas Masalah
Yang Digunakan
Urgency,
Seriousness, Growth (USG) adalah salah satu alat untuk menyusun urutan
prioritas isu yang harus diselesaikan. Caranya dengan menentukan tingkat
urgensi, keseriusan, dan perkembangan isu dengan menentukan skala nilai 1 – 5
atau 1 – 10. Isu yang memiliki total skor tertinggi merupakan isu prioritas.
Untuk lebih jelasnya, pengertian urgency, seriousness, dan growth dapat
diuraikan sebagai berikut:
1.
Urgency
Seberapa
mendesak isu tersebut harus dibahas dikaitkan dengan waktu yang tersedia serta
seberapa keras tekanan waktu tersebut untuk memecahkan masalah yang menyebabkan
isu tadi.
2.
Seriousness
Seberapa serius isu tersebut perlu dibahas
dikaitkan dengan akibat yang timbul dengan penundaan pemecahan masalah yang
menimbulkan isu tersebut atau akibat yang menimbulkan masalah-masalah lain
kalau masalah penyebab isu tidak dipecahkan. Perlu dimengerti bahwa dalam
keadaan yang sama, suatu masalah yang dapat menimbulkan masalah lain adalah
lebih serius bila dibandingkan dengan suatu masalah lain yang berdiri sendiri.
3.
Growth
Seberapa
kemungkinan-kemungkinannya isu tersebut menjadi berkembang dikaitkan kemungkinan
masalah penyebab isu akan makin memburuk kalau dibiarkan.
Metode USG merupakan salah satu cara menetapkan
urutan prioritas masalah dengan metode teknik scoring. Proses untuk metode USG
dilaksanakan dengan memperhatikan urgensi dari masalah, keseriusan masalah yang
dihadapi, serta kemungkinan bekembangnya masalah tersebut semakin besar. Hal
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1.
Urgensy atau urgensi, yaitu dilihat dari tersedianya waktu,
mendesak atau tidak masalah tersebut diselesaikan.
2.
Seriousness atau tingkat keseriusan dari masalah, yakni dengan
melihat dampak masalah tersebut terhadap produktifitas kerja, pengaruh terhadap
keberhasilan, membahayakan system atau tidak.
3.
Growth atau tingkat perkembangan masalah yakni apakah masalah
tersebut berkembang sedemikian rupa sehingga sulit untuk dicegah.
Penggunaan metode USG dalam penentuan prioriotas masalah
dilaksanakan apabila pihak perencana telah siap mengatasi masalah yang ada,
serta hal yang sangat dipentingkan adalah aspek yang ada dimasyarakat dan aspek
dari masalah itu sendiri.
Langkah-langkah
USG:
a.
Persiapan
Dalam melaksanakan penentuan prioritas masalah dengan metode
Delebecq atau NGT persiapan yang perlu dilakukan antara lain :
1.
Persiapan gugus tugas
Pembagian pekerjaan atau gugus tugas perlu dilaksanakan sebelum
pertemuan dimulai, dimana ditentukan siapa yang akan menjadi pimpinan proses
USG, siapa yang melakukan tugas sebagai notulis, dan orang yang menulis di
flipchart, siapa yang melakukan scoring dan menghitung hasilnya untuk menetukan
ranking, serta siapa yang membacakan hasilnya.
Susunan petugas untuk metode teknik scoring dengan metode USG,
yakni sebagai berikut:
a) Pimpinan USG
b) Petugas
pencatat flipchart
c) Petugas scoring
dan ranking
d) Personil yang
bertugas sebagai notulis
2.
Persiapan ruang pertemuan
Ruang pertemuan yang akan digunakan sebaiknya menggunakan ruangan
yang cukup luas dan nyaman. Meja dan tempat duduk diatur setengah lingkaran
atau seperti hurf U yang terbuka ujungnya atau meja bundar (Round table),
dimana pada ujung meja yang terbuka ditempatkan flipchart atau papan tulis atau
white board.
Persiapan
peralatan atau sarana
Sarana atau perlatan yang diperlukan dalam proses kegiatan ini
adalah:
a)
Daftar hadir
b) Kertas
flipchart, papan tulis atau whiteboard lengkaap dengan alat tulisnya.
c) Alat tulis
dimasing-masing meja.
d) Kalkulator.
b.
Peserta
Sebelum melakukan pemilihan atau seleksi untuk peserta, beberapa
hal yang perlu dijelaskan oleh pimpinan atau yang akan memimpin pelaksanaan
metode USG, yaitu:
1. Peserta yang
akan bergabung dalam kelompok USG, adalah karena kemampuan mereka untuk
melakukan analisis dan mempunyai kemampuan untuk menyelesaikan masalah.
2. Menekankan
pentingnya tugas kelompok
3. Menekankan
pentingnya sumbangan pikiran setiap peserta
4. Memberikan
petunjuk kegunaan hasil pertemuan
5. Memberikan
sambutan yang bersifat hangat dan ramah, selanjutnya tentukan siapa yang akan
diundang atau dilibatkan dalam pertemuan untuk melakukan proses metode USG.
6. Jumlah peserta
berkisar antara 7-10 peserta.
c.
Data yang Dibutuhkan
Data atau informasi yang dibutuhkan dalam pelaksanaan metode USG,
yakni sebagai berikut:
1.
Hasil analisa situasi
2.
Informasi tentang sumber daya yang dimiliki
3.
Dokumen-dokumen tentang perundang-undangan, peraturan, serta
kebijakan pemerintah yang berlaku.
d.
Proses Dinamika Kelompok
Sebelum memasuki proses atau langkah inti pada pelaksanaan metode
USG, pimpinan kelompok metode USG memberikan sambutan dalam bentuk kata
pengantar, yang berisi:
1.
Ucapan selamat datang pada peserta USG
2.
Penjelasan tentang teknik non scoring, proses, terutama menyangkut
jalannya proses, dengan menekankan pada pentingnya untuk menciptakan suasana
kerjasama, saling pengertian dan kesatuan pandangan dari setip peserata dalam
melaksanakan setiap tahapan proses.
3.
Tujuan pertemuan diadakan, yakni berorientasi pada masalah dan
pemecahan masalah.
Beberapa contoh untuk kriteria dampak pelayanan adalah tingkat
kepentingan (urgency), tingkat kegawatan (seriousness), tingkat
perkembangan (growth), serta pengaruhnya terhadap kesehatan masyarakat,
sedangkan contoh untuk kriteria solusi antara lain dapat berupa kemudahan,
ketersediaan biaya, komitmen, ketersediaan waktu, dan kejelasan. Kriteria
solusi digunakan pada tahap penentuan alternatif pemecahan masalah.
Contoh
matriks pemecahan masalah dengan metode USG (urgency, seriousness, growth).
|
No
|
Masalah
|
U
|
S
|
G
|
Total
|
|
1
|
Masalah A
|
5
|
3
|
3
|
11
|
|
2
|
Masalah B
|
4
|
4
|
4
|
12
|
|
3
|
Masalah C
|
3
|
5
|
5
|
13
|
Keterangan : berdasarkan skala likert 1-5 (5=sangat besar, 4=besar,
3=sedang, 2=kecil, 1=sangat kecil)
Atas dasar contoh tersebut maka isu yang merupakan prioritas adalah
Isu C.
BAB III
HASIL KEGIATAN
A.
Gambaran Umum Lokasi Observasi
Rumah Sakit
Permata Husada merupakan rumah sakit umum tingkat Kabupaten Bantul. Rumah sakit
permata husada berlokasi di desa Kauman Kelurahan Pleret Kabupaten Bantul,
tepatnya di depan Pasar Pleret, merupakan Rumah Sakit dengan tipe C yang
dididirikan atas inisiatif dari Bpk. (Alm) Hardjosuprapto, seorang mantan Lurah
Pleret pada tahun 1970an dan seorang pedagang yang cukup ternama di Pleret, Bpk
(Alm) Purwo Hardjono, LMPH sekarang di pimpin oleh dr.H. Rochadi SpB, SpBA (K).
RSHP
menyediakan layanan kesehatan beragam mulai dari pemeriksaan kesehatan berkala
hingga layanan operasi. Sebagai operator pelayanan jasa kesehatan yang terletak
di daerah pedesaan, RSHP memehami benar bahwa kepuasan dan keselamatan pasien dengan
harga yang terjangkau merupakan hal dasar dan mutlak harus di lakukan.
Untuk itu
penciptaan lingkungan yang kondusif, aman, nyaman baik di bangsal perawatan
maupun di seluruh area rumah sakit adalah hal yang dipastikan oleh RSHP bagi
para pasiennya.
Adapun
fasilitas-fasilitas RSU Permata Huasada
·
UGD 24 jam
·
Poli Umum
·
Kamar Operasi
·
Rontgen
·
Laboratorium
·
USG
·
EKG/Rekam Jantung
·
Farmasi 24 jam
·
Microdiaterm / Sinar
·
Skin Care
·
Home Care
RSU Permata
Husada memberikan pelayanan rawat jalan berupa:
·
Poliklinik Umum (24 jam) melayani konsultasi kesehatan umum
·
Poliklinik Penyakit Dalam
·
Poliklinik Penyakit Anak
·
Poliklinik Bedah Umum
·
Poliklinik Bedah Anak
·
Poliklinik Obsteri dan Ginekonologi (Kandungan dan Kebidanan)
·
Polikinik Penyakit Saraf
·
Poliklinik Ortopedi/Bedah Tulang *)
·
Poliklinik Konsultasi Gizi *)
·
Poliklinik Gigi
*) adalah poliklinik
perjanjian, silakan menghubungi pihak RSU Permata Husada untuk perjanjian
bertemu dengan konsultan/ahli yang bersangkutan.
Visi dan Misi
·
Visi
Menjadi rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan terbaik dan mengutamakan keselamatan pasien.
·
Misi
1.
Menyediakan pelayanan kesehatan yang profesional, dinamis,
inovatif, berkualitas secara terpadu.
2.
Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan perkembangan ilmu
dan teknologi
3.
Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana & prasarana
pelayanan secara terus menerus serta berkesinambungan.
4.
Menciptakan lingkungan kerja yang nyaman dan bersemangat.
B. Identifikasi Masalah tentang Customer Service
Setelah melakukan observasi di Rumah Sakit Umum Permata Husada dan
melakukan identifikasi masalah yang ada di rumah sakit tersebut di dapatlah
masalah-masalah terutama pada customer servicenya, diantaranya adalah:
1. Fasilitas yang belum
memadai dan lengkap
2. Tempat berkas Rekam
Medis yang kurang rapi dan sempit
3. Pelayanan belum
maksimal
4. Bagian pendaftaran
kurang ramah
C. Prioritas Masalah Customer Service
Menetapkan
prioritas dari sekian banyak masalah kesehatan di masyarakat saat ini merupakan
tugas yang penting dan semakin sulit. Manager kesehatan masyarakat sering
dihadapkan pada masalah yang semakin menekan dengan sumber daya yang semakin
terbatas/5M (Man, Money, Methode, Material, and Machine). Metode untuk
menetapkan prioritas scara adil, masuk akal, dan mudah dihitung merupakan
perangkat manajemen yang penting.
Metode
yag digunakan untuk menentukan prioritas masalah kali ini adalah metode USG.
Setelah
adanya identifikasi masalah maka metode USG dapat digunakan.karena metode USG
merupakan metode paling tepat dalam mengidentifikasi permasalahan yeng terjadi
dikarenakan mencakup aspek-aspek yang pemenuhannya berdasarkan Urgensi (Urgency), keseriusan (Seriousness), dan Berkembangnya Masalah
(Growth).
Untuk
itu, setelah melakukan identifikasi dengan metode USG dapat diketahui hasil
dari proses identifikasi tersebut adalah :
|
Aspek Urgensi
|
Aspek Seriousness
|
Aspek Growth
|
 A
: B A |
A
: B B |
 A
: B B |
|
A
: C C |
A
: C C |
A
: C C |
 A
: D D |
A
: D A |
 A
: D D |
 B
: C C |
 B
: C B |
 B
: C C |
|
B
: D D |
B
: D B |
B
: D D |
 C
: D D |
C
: D C |
 C
: D C |
|
TOTAL
|
||
|
A = 1
|
A = 1
|
A = 0
|
|
B = 0
|
B = 3
|
B = 1
|
|
C = 2
|
C = 2
|
C = 3
|
|
D = 3
|
D = 0
|
D = 2
|
|
HASIL AKHIR
|
|||||
|
Masalah
|
Urgensi
|
Seriousness
|
Growth
|
Total
|
Prioritas
|
|
A
|
1
|
1
|
0
|
2
|
IV
|
|
B
|
0
|
3
|
1
|
4
|
III
|
|
C
|
2
|
2
|
3
|
7
|
I
|
|
D
|
3
|
0
|
2
|
5
|
II
|
Berdasarkan perhitungan
dengan menggunakan metode USG, di rumah sakit umum Permata Husada ditemukanlah
beberapa permasalahan yang ada di rumah sakit tersebut. Beberapa dari
permasalahan tersebut didapatlah perioritas masalah yaitu fasilitas yang belum
memadai, sehingga pelayanan masih kurang maksimal dalam menangani pasien. Akan
tetapi, Medis dan para medis yang ada di rumah sakit selalu berusaha yang
terbaik dalam menangani pasien yang datang berobat.
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Analisa Masalah
Dalam pengelolaan dan
pengembangan suatu aktivitas memerlukan suatu perencanaan strategis, salah satu
analisis yang cukup populer adalah analisis SWOT. Istilah SWOT dari perkataan
1. Strength (kekuatan)
bermaksud dapat di optimalkan
2. Weakness (kelemahan) bermaksud
dapat di benahi
3. Opportunities
(kesempatan) bermaksud untuk dimanfaatkan
4. Treatments (ancaman)
bermaksud untuk diantisipasi
1. Strenght (Kekuatan)
·
Rumah sakit yang nyaman (Go green)
·
Rumah sakit mudah di jangkau
·
Mengutamakan dan memaksimalkan kesembuhan pasien
·
Bekerja sama dengan PT Tempo Scan Pasifik yang melaksanakan operasi gratis
bagi anak dan balita yang memiliki kelainan kongenital non-emergency dan
berasal dari keluarga yang tidak mampu melalui Program Sosial Indonesia
Tersenyum.
2. Weakness (Kelemahan)
·
Fasilitas masih terbatas
·
Pelayanan kurang ramah
3. Opportunities (Peluang)
·
Bekerja sama dengan Dinas Kesehatan
·
Bekerja sama dengan PT Tempo Scan Pasifik (operasi gratis)
·
Bekerja sama dengan masyarakat dalam meningkatkan derajat kesehatan
4. Treatment (Ancaman)
·
Adanya instansi kesehatan lain yang lebih memadai
·
Adanya pengobatan tradisional disekitar instansi
Tabel IFAS ( Internal Factors Analysis Summary)/
Ringkasan analisis faktor-faktor internal
|
Strenght
|
Skor
|
Bobot
|
Total
|
|
3
|
2
|
1
|
|
|
Rumah sakit yang nyaman (Go green)
|
ü
|
|
|
|
Rumah sakit mudah di jangkau
|
ü
|
|
|
|
Mengutamakan dan memaksimalkan kesembuhan pasien
|
|
ü
|
|
|
Bekerja
sama dengan PT Tempo Scan Pasifik
|
|
ü
|
|
|
|
2x3=6
|
2x2=4
|
0
|
|
Total Strenght
|
+10
|
||
|
Weakness
|
Skor
|
Bobot
|
Total
|
|
3
|
2
|
1
|
|
|
Fasilitas masih terbatas
|
|
ü
|
|
|
Pelayanan kurang ramah
|
ü
|
|
|
|
|
1x3=3
|
1x2=2
|
0
|
|
Total
Weakness
|
-5
|
||
|
Selisih Total Strenght – Total Weakness = S-W= x
|
|||
Tabel EFAS ( Eksternal Factors Analysis Summary)/
Ringkasan analisis faktor-faktor eksternal.
|
Opportunity
|
skor
|
bobot
|
Total
|
|||
|
3
|
2
|
1
|
||||
|
Bekerja sama dengan Dinas Kesehatan
|
|
ü
|
|
|||
|
Bekerja sama dengan PT Tempo Scan Pasifik (operasi gratis)
|
|
|
ü
|
|||
|
Bekerja sama dengan masyarakat dalam meningkatkan derajat kesehatan
|
|
|
ü
|
|||
|
|
0
|
1x2=2
|
2x1=2
|
|||
|
Total
Opportunity
|
+4
|
|||||
|
Threatment
|
skor
|
bobot
|
total
|
|||
|
3
|
2
|
1
|
||||
|
Adanya instansi kesehatan lain yang lebih memadai
|
|
ü
|
|
|||
|
Adanya pengobatan tradisional disekitar instansi.
|
ü
|
|
|
|||
|
|
1x3=3
|
1x2=2
|
0
|
|||
|
Total Threat
|
-5
|
|||||
|
Selisih Total Opportunity – Total Threat = O-T= y
|
||||||
IFAS = S + W
= (+10) + (-5) = (+5)
EFAS = O + T
= (+4) + (-5) = (-1)
Internal, eksternal = ( x , y )
= ( +5 , -1)
Berdasarkan
perhitungan tabel IFAS dan EFAS diatas,
hasil yang di peroleh adalah (x +,y -),
yaitu kuadran II berdasarkan kuadran swot. Kuadran ini menjelaskan sebuah
organisasi yang kuat namun menghadapi tantangan yang besar.
Kuadran SWOT
Opportunity
O
Kuadran III Kuadran I
Weakness Strenght
W Kuadran IV Kuadran II S
 |
 |
||
T
Threath
Kuadran I (positif, positif)
Posisi
ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang, Rekomendasi strategi
yang diberikan adalah Progresif, artinya organisasi dalam kondisi prima dan
mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk terus melakukan ekspansi, memperbesar
pertumbuhan dan meraih kemajuan secara maksimal.
Kuadran II (positif, negatif)
Posisi
ini menandakan sebuah organisasi yang kuat namun menghadapi tantangan yang
besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Diversifikasi Strategi, artinya
organisasi dalam kondisi mantap namun menghadapi sejumlah tantangan berat
sehingga diperkirakan roda organisasi akan mengalami kesulitan untuk terus
berputar bila hanya bertumpu pada strategi sebelumnya. Oleh karenya, organisasi
disarankan untuk segera memperbanyak ragam
strategi taktisnya.
Kuadran III (negatif, positif)
Posisi
ini menandakan sebuah organisasi yang lemah namun sangat berpeluang.
Rekomendasi
strategi yang diberikan adalah Ubah Strategi, artinya organisasi disarankan
untuk mengubah strategi sebelumnya. Sebab, strategi yang lama dikhawatirkan
sulit untuk dapat menangkap peluang yang ada sekaligus memperbaiki kinerja organisasi.
Kuadran IV (negatif, negatif)
Posisi
ini menandakan sebuah organisasi yang lemah dan menghadapi tantangan besar.
Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Strategi Bertahan, artinya
kondisi internal organisasi berada pada pilihan dilematis. Oleh karenanya
organisasi disarankan untuk menggunakan strategi bertahan, mengendalikan
kinerja internal agar tidak semakin terperosok. Strategi ini dipertahankan
sambil terus berupaya membenahi diri.
B.
Analisa Pemecahan Masalah
a)
Perencanaan (P1)
Dari uraian masalah customer service tersebut dapat direncanakan
pemecahan masalahnya sebagai berikut:
-
Mengadakan rapat untuk semua petugas pelayanan kesehatan, guna
membahas penambahan
atau perbaikan fasilitas rumah sakit.
-
Menambah fasilitas-fasilitas yang dianggap kurang atau belum ada,
dengan cara partisipasi pengajuan proposal kepada pemerintah daerah untuk pembelian atau penambahan fasilitas-fasilitas yang kurang.
b) Pengorganisasian dan Pergerakan (P2)
Dalam kebijakan ini meliputi 5 unsur yang
lebih dikenal dengan sebutan 5M:
1.
Man (manusia)
Manusia disini disebutkan siapa-siapa yang harus dilibatkan dalam
sebuah perencanaan untuk pemecahan masalah customer service, yaitu: seluruh
karyawan yang bekerja di instansi tersebut, baik petugas medis maupun
paramedis.
2.
Money (uang)
Uang yang
dimaksudkan adalah modal yang dikeluarkan untuk menambah atau memperbaiki
fasilitas-fasilitas yang dianggap kurang atau belum ada di instansi tersebut, yaitu dapat dihasilkan
dari dana pengajuan proposal.
3.
Methods (cara atau strategi)
Metode
yang dapat digunakan adalah menambah fasilitas-fasilitas yang
dianggap kurang atau belum ada.
4.
Material (bahan yang digunakan)
Material yang
dimaksudkan adalah proposal yang akan diajukan kepada
pemerintah untuk menambah atau memperbaiki fasilitas-fasilitas yang dianggap
kurang atau belum ada.
5.
Machine (mesin/alat)
Dalam hal ini alat yang diperlukan adalah berupa LCD dan komputer.
Alat tersebut juga digunakan untuk pembuatan proposal.
c)
Pengawasan, Pemantauan, Dan
Penilaian ( P3 )
a.
Pengawasan
Agar kegiatan pemantauan dapat berjalan
dengan baik, maka diperlukan pengendalian atau pengawasan dari atasannya secara langsung. Kegiatan bimbingan tekhnis terhadap bawahan atau staff dapat
digunakan untuk melakukan pengawasan terhadap kelancaran kegiatan pemantauan. Dengan adanya pengawasan, pihak rumah sakit akan tahu apakah
pegawainya menggunakan
fasilitas yang sudah ada dengan baik atau tidak.
b.
Pemantauan
Pemantauan merupakan bagian yang penting, karena dengan evaluasi akan diperoleh
umpan balik (feed back) terhadap kegiatan pengawasan terhadap pegawai
Rumah Sakit tersebut. Evaluasi dilakukan terhadap 3 hal, yaitu
evaluasi terhadap proses pelaksanaan kegiatan, evaluasi terhadap hasil kegiatan
yang dilakukan dan evaluasi terhadap dampak dari kegiatan/intervensi tersebut.
c.
Penilaian
Penilaian dilakukan setelah program
pengawasan dan pemantauan tersebut
dilaksanakan. Adanya pembandingan antara harapan yang ingin
dicapai dengan hasil yang telah dicapai.
Setelah program pengawasan dan pemantauan
tersebut dilaksanakan maka pihak atasan dapat menentukan kebijakan apa yang
akan diambilnya.
BAB V
PENUTUP
A.
Kesimpulan
Pada dasarnya
rumah sakit adalah media pelayanan kesehatan masyarakat yang berfungsi untuk
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Dalam meningkatkan mutu pelayanan
kesehatannya, terkadang banyak hambatan serta masalah yang dihadapi oleh rumah
sakit tersebut baik dalam Sarana dan Prasarana serta Sumber Daya Manusia yang
ada dalam rumah sakit tersebut. Dalam observasi yang telah dilakukan pada Rumah
Sakit umum Permata Husada didapatkan masalah yang paling penting untuk
diselesaikan dengan menggunakan metode USG sebagai metode dalam menentukan
prioritas masalah yaitu fasilitas yang belum memadai dan lengkap di rumah sakit
tersebut sehingga menyebabkan pengaruh yang tidak baik terhadap kualitas
pelayanan kesehatan rumah sakit tersebut yang pada akhirnya membawa masyarakat
merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan kepada rumah sakit Permata
Husada tersebut.
B.
Saran
1.
Rumah sakit adalah suatu sarana penyedia layanan kesehatan yang
seharusnya melakukan sistem kegiatannya dengan baik, maka perlu adanya evaluasi
berulang demi tercapainya mutu pelayanan kesehatan yang baik.
2.
Seorang customer service sebaiknya adalah seorang yang telah ahli
dan berusaha selalu melakukan pelayanan terbaik agar nanti tidak terjadi
ketidakpuasan oleh masyarakat/pasien.
3.
Fasilitas yang ada di gunakan dengan sebaik mungkin bila perlu
dilengkapi agar memudahkan pasien dalam berobat juga memudahkan petugas dalam
melayani pasien.
DAFTAR PUSTAKA
4.
Pramukti, Dian S, & Istika Dwi K. (2012), Buku Organisasi & Manajemen Kesehatan. Yogyakarta.
